Covid-19 klantvriendelijke conflicthantering

Vaak word er gezegd 'een klant is Koning' dat is waar, echter dan moet hij/zij zich wel keizerlijk gedragen.
 

Iedereen heeft gedurende zijn werkzaamheden als receptioniste of beveiliger te maken met meningsverschillen, ruzies en conflicten. Over onbenullige kleinigheden, over principes, over werkverdeling, over van alles en nog wat. Dat is ook logisch omdat het werk dit met zich meebrengt. Echter de covid-19 periode geeft ook de nodige problemen. Over alles waar een gast of klant een mening over hebt, kan jij een andere mening hebben. Dit is ook de realiteit....... omdat je immers de regel naleeft die opdat moment geldt. Meningsverschillen zijn dus een normaal verschijnsel. Hoe je met deze verschillen omgaat verschilt nogal. Er zijn een hoop factoren bepalend in een goede sturing van het gedrag van de klant en natuurlijk je eigen gedrag.  

Leerdoelen;

  • Men krijgt inzicht in soorten conflicten
  • Er is geleerd waarom escalatiesituaties ontstaan
  • Men ervaart eigen stijl van omgaan met conflicten
  • U leert situaties op een andere manier te beoordelen waarbij u de relatie met de ander behoudt en/of verbetert
  • Men kent eigen emoties en weet wat u kunt doen om deze nog beter te beheersen
  • Deelnemer leert hoe u conflicten effectief bespreekt of bespreekbaar maakt
  • Men krijgt inzicht in uw eigen kwaliteiten en belemmeringen en hoe die een rol kunnen spelen in het contact met de ander
  • Men beheerst vaardigheden om conflicten te hanteren
  • De deelnemer heeft onderhandelingsvaardigheden en weet hoe u een win-win situaties kunt creëren
  • Weet de geldende covid-19 regels en huisregels

Conflicten en stress.

Conflicten gaan samen met stress. Logisch, want conflicten zijn emotionele gebeurtenissen. Ze gaan gepaard met (onderdrukte) woede en angst, met weerzin, teleurstelling, schaamte, schuld en spijt. Tegelijk met de emotionele reactie geeft het lichaam ook een heftige stress-/adrenaline reactie. Dat is omdat conflicten allerlei (geestelijke en lichamelijke) middelen vereisen om goed met de situatie te kunnen omgaan. Conflicten kunnen daardoor leiden tot lichamelijke en psychische klachten. Ze kunnen het beeld van jezelf negatiever maken. Vooral langdurige, slepende conflicten hebben dit effect. 

Criminaliteitspreventie Nederland heeft daarom deze training ontwikkeld waarin de deelnemer zich zelf in de hand houd en doormiddel van geweldloze communicatie het gedrag van de ander weet te sturen.

De volgende onderwerpen komen aan bod:

  • Soorten conflicten
  • Oorzaken van conflicten
  • Inleiding conflicthantering
  • Oefenen praktijksituaties
  • Persoonlijk actieplan
  • Persoonlijke stijl van conflicthantering
  • Vaardigheden voor conflicthantering
  • Een situaties van meerdere kanten leren bekijken
  • Het controleren en beheersen van emotie(s)
  • Het onderzoeken van de onderliggende belangen
  • Vraagtechniek
  • De invloed van de deelnemer zijn/haar verbale/non-verbale communicatie
  • Wat zijn de covid-19 regels
  • Wie zijn vrijgesteld van een mondkapje?

 

Klantencoördinator

Een getrainde klantencoördinator weet de geldende regels en weet om te gaan met weerstandsgedrag.